Teenuseettevõtete tegevuse efektiivsust on märksa keerulisem mõõta kui tootmises või kaubanduses – teenused on immateriaalsed, neid tarbitakse samal ajal kui osutatakse, neid ei saa säilitada, nende kvaliteet on kõikuv, omandiõiguse üleminekut ei saa fikseerida.

ACCA F5 eksami (Performance Management) õpikus on kirjeldatud Fitzgerald&Moon ehitusplokkide (Building Blocks) mudelit, mis paistis päris loogiline.

Fitzgerald&Moon arvasid, et mõõta on raske seda, mis on defineerimata – ning hakkasid teenuse osutamise protsessi tükeldama ja defineerima.

Ehitusplokkide mudeli järgi võib jagada teenuseäri tegevuse mõõtmise süsteemi kolmeks – standardid, tunnustus ja dimensioonid.

1. Standardid – millega reaalseid tulemusi võrrelda?

a) Omandiõigus. Selleks, et töötajad standardid omaks võtaksid, tuleb neil osaleda eelarvestamise ja standardite seadmise protsessis. Sellisel juhul aktsepteerivad nad standardeid märksa tõenäolisemalt, on motiveeritumad, kuna standardid on nende hinnangul saavutatavad ja töötajate moraal on kõrgem.

b) Saavutatavus. Standardid peavad olema piisavalt kõrged rahuldamaks saavutusvajadust, kuid mitte liiga kõrged – mittesaavutatav standard annab vastupidise, demotiveeriva efekti.

c) Õiglus. Võrrelda saab võrreldavaid asju ja kellelgi ei peaks olema ebaõiglaseid eeliseid.

2. Tunnustus – kuidas suunata töötajaid standardite täitmise poole?

a) Selgus. Püstitatud eesmärgid peavad olema töötajatele selgelt arusaadavad.

b) Motiveeritus. Töötajad peavad olema piisavalt motiveeritud, töötamaks ettevõtte eesmärkide saavutamise huvides.

c) Juhitavus. Töötajad saavad vastutada vaid selle eest, mida nad saavad mõjutada.

3. Dimensioonid – milliseid teenuse osutamise aspekte saab mõõta?

a) Konkurentsivõimelisus. Näiteks müügimahtude kasv ja turuosa, seda on üpris lihtne finantsnumbrite abiga mõõta.

b) Finantstulemused. Kasumlikkus, kapitali struktuur, veel kergemini mõõdetav.

c) Teenuse osutamise kvaliteet. Näiteks usaldusväärsus, viisakus, kompetentsus. Mõõdetakse tavaliselt kliendirahulolu-uuringute abiga. Samuti üpris levinud.

d) Paindlikkus – jaguneb omakorda kolmeks:

– teenuse osutamise kiirus – täpsus, õigeaegsus, nt et rong saabub vastavalt graafikule või audiitor suudab ajakavast kinni pidada. Mõõdetav nt „hilinenud minutid”.
– teenuse vastavus kliendi vajadustele – sõltub teenuse liigist, mõni peab olema väga kohandatav, mõni on standardiseeritud. Nt teenuseosutajate oskuste tase ja läbitud treeningtunnid.
– nõudlusega toimetulek – kuidas tullakse toime vahel esineva suurema koormusega, mõõdikuteks näiteks järjekordade pikkus poes või töötajate ületundide arv.

e) Ressursside kasutamine. Tootlikkus, kui palju kasutada olevad ressursid (nt töötajate töötunnid) suudavad tulu teenida. Mõned näited (ettevõte – ressurss – väljund):

Audiitorfirma – töötunnid – tunnid, mille eest on arve esitatud;
Hotell – olemasolevad hotellitoad – hõivatud toad;
Raudtee – võimalikud rongikilomeetrid – reisijakilomeetrid;
Pank – töötajate arv – olemasolevate arveldusarvete arv.

Sobivaks mõõdikuks võib olla siis vastavalt väljund/ressurss, nt müüdud töötundide arv / kogu töötundide arv. Ettevõttes kokku, mida saab siis omakorda võrrelda sama näitajaga töötajate lõikes.

f) Innovatiivsus. Kaasaegses keskkonnas, kus toote kvaliteet, toote eristuvus ja jätkuv arenemine on pidevalt päevakorras, on innovatiivsus oluliseks konkurentsieeliseks. Konkreetsete uuenduste kasumlikkust saab hinnata selle alusel, kuidas nad parandavad eelnevat viit dimensiooni. Innovatiivsust tervikuna saab hinnata näiteks järgmiselt:

– uurimis- ja arendusväljaminekute summa ning kas ja kui kiiresti need toovad endaga kaasa uue teenuse turuletoomise;
– uute teenuste osakaal kogu teenuste portfellis;
– uue teenuse vajaduse teadvustamise ja kättesaadavaks muutmise vaheline aeg.

PS. Loe ka teisi postitusi samast seeriast